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物業與業主矛盾不斷,物業人需要做什么?


有物業人曾經開玩笑道,‘寧愿幻想自己中500萬,也不敢去想物業和業主之間沒有矛盾’。這句玩笑話道出了物業人的心塞和無奈。既然矛盾不可能消失,那物業人就選擇面對矛盾,調和矛盾,直至解決矛盾。


物業和業主為何矛盾不斷


物業和業主之間的矛盾和糾紛不斷,但這并不意味著物業公司和業主之間的矛盾無法調和。因為除了房子質量無法改變以外,管理制度可以改,人員可以換,其他沒有什么不能改變和協商的。本來物業公司和業主就不應該有特別大的矛盾,但現實情況卻是,許多矛盾最后都指向了物業公司,于是拒繳物業管理費成為一些業主的“殺手锏”。


很多業主有這樣一種奇怪的心理,他們認為買了房子以后,維護自身權益的最好方式好像就剩下一種——不交物業管理費。他們通過不繳納物業管理費來發泄心中的不滿,通過不繳納物業費來對抗他們所遇到的一切矛盾。


即使事情解決了,或因態度不好,或是時間長了,都可以作為不交費的理由。拒交物業管理費的“理由”東拉西湊、五花八門。有的是因為房子質量問題,有的是綠化、設計不合理;有的是因為鄰里有矛盾,裝修造成滲漏水,噪聲擾鄰等;有的是因為物業公司服務不到位或者亂收費;還有攀比從眾心理作祟,凡此種種,不一而足。


后天補償的成本遠大于先天的養護


現在有的業主一發現問題就不交費,大家都不交費了,物業公司還接著服務。由此造成一種概念,認為不交費是對的,誰交費誰傻。表面看物業公司是受害者,但是,實際上最大的受害者是廣大業主。欠費的直接后果是物業公司為追討物業管理費,浪費了管理人員的時間和精力,物業服務質量降低;另一方面,一人欠費,殃及眾人,物業費收繳困難,攀比心理使更多的人欠費,導致物業難以保值增值。


北京有這樣一個項目,物業公司把業主告上法庭,業主不僅補交了所有費用,還要再掏一次設備費。因為小區的設備缺乏維護,消防系統、安全系統整個都壞掉了,需要重新置辦,這筆錢到頭來還是由業主來掏。

管理服務有代價也有邊界


業主買房、交了物管費之后,理所當然應該得到相應的服務。服務沒錯,但所有的服務都是有限度的,所有的管理都是有限度的,不可能想干什么就干什么。就像你買了機票上飛機,航空公司為你服務,也不會允許你玩手機。


物業管理是服務,服務是軟性的,可以改變,可以改進,但改變不了的卻是開發商已經建成的房子。物業管理的水平再高,也難以解決房子建設過程中遺留下來的質量問題。問題已經存在了,業主不找物業公司又能找誰?


說開發商的問題絕不是為物業公司與業主的矛盾找借口,的確有相當多的物管與業主的糾紛其實出自開發商。應該把物業公司和業主的糾紛、開發商和業主的糾紛分別對待,分開處理,不能攪在一起,并且采取合法的方式來解決。


物業和業主之間怎么解決矛盾


物業管理的管理對象是物業,服務對象是人,其宗旨是為業主提供一個安全舒適的生活、工作環境。只有當物業和業主之間妥善解決矛盾,和平處理糾紛,否則勢必直接影響到物業管理企業的信譽與管理服務質量,因此,尋求與業主的良性溝通是任何物業管理企業及其從業人員都不容忽視的命題。


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該課程的主要目的是減少物業公司與業主之間的矛盾,提升業主滿意度。包括了解物業企業暴力溝通現狀,明確與業主關系影響要素,增進業主溝通;學會在溝通方面如何正確與業主進行溝通,減少雙方矛盾,和諧共處;明確與業主溝通方式技巧,減少矛盾,緩和關系;正確聽取業主意見,滿足業主的需求;正確理解和滿足業主當前和未來的需求及期望,不斷提高物業管理服務水平和服務質量。


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